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创新服务案例:山东航空“慈翔”中老年旅游产品 开始下载

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创新服务案例:山东航空“慈翔”中老年旅游产品 简介

  民航资源网2019年4月12日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

  随着社会老龄化的加剧,中老年人已经成为一个不可忽视的群体,中老年人的身心关怀问题引起全社会的关注,目前中国老年群体出游的占比已高达20%,且持续保持高速增长的态势,如何做好老年人旅游的产品和服务,成为航旅行业值得深度研究的课题。

  由于中老年人的生理特点及消费习惯,中老年人对旅行中的线路安排、安全问题等均有较高的个性化要求,但市场上专门为中老年人量身订做的旅游产品寥寥可数,广大中老年群体面对的是大量低价购物团、非定制团,存在着以下问题:

  2、行程安排未考虑老年人体力:团队中包含各年龄段旅客,对于老年人来说行程安排过紧,其体力难以跟上。

  3、人员配备不能满足老年人需求:大部分团队不安排全陪,出门经验较少的中老年旅客在乘机、住宿等陌生环节没有专人引导,更不要谈“门对门”的出行体验。

  4、旅行途中缺乏必要的健康及安全关注:中老人常伴有高血压等慢性疾病,旅途过程中易产生相关的健康及安全风险,但多数旅行团未采取相应的预防措施,这也引起子女对父母旅途安全的担忧。

  以上诸多弊病导致相关的旅游投诉和事件频频发生。在这样的市场背景下,山东航空在行业中率先启动了中老年旅游产品的市场调研及组织,以期打造一款针对中老年朋友的、高品质的旅游产品。2013年10月,山东航空联合山东省老年人体协、山东省内多家优质旅行社,秉持关怀老年群体、传播孝道文化的责任,以“父母假期孝心敬制”为主题,推出了行业首家针对中老年人群体的高品质航空旅游产品--“慈翔”,打破了市场上没有中老年人专属旅游产品的局面。

  1)专属配品:免费为旅客发放遮阳帽、护颈枕等配品,让中老年旅客旅途更加舒适;

  1)景点:选择适合老年人游玩的景点,拒绝有风险、耗体力的景点,保障中老年旅客旅途安全;

  1)机场往返:始发地免费接送机,为旅客提供门到门的接送服务,解决中老年旅客的出行痛点,让整个出行链条没有断点环节;专职司机提供优质服务,全程照顾中老年旅客出行体验。

  1)住宿:对住宿酒店实地探访,通过将近50个指标进行筛选,比如地面防滑、隔音效果好、床品舒适等等,问中老年旅客提供家一般的住宿感受。

  1)行程安排:充分考虑中老年人体力进行行程规划,只选择精华景点,并且全程不进购物店购物,避免了购物压缩游览时间,让行程更加轻松。

  1)意见反馈表:每次旅程结束后向旅客发送意见反馈表,征求旅客意见和建议,作为线路评价和优化的重要参考;

  1)慈翔产品提供的全流程服务打通了公司内部服务链条,实现了旅游出行上下游服务资源的整合,促进了公司产品和服务的整体提升。

  慈翔产品上线亿元,其中机票销售金额8365万元,有效提升了公司航班收益。服务承诺

  上线年来,慈翔产品围绕“父母假期·孝心敬制”的主题开展公益宣传,先后经新华网、大众网、齐鲁晚报、半岛都市报等媒体报道,仅18年就覆盖受众6000万人次,有效宣传了产品的服务理念和敬老爱老的孝道文化,获得了社会的广泛认可。

本文转自当客资源站

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Tag: 旅游优质服务

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